Wat betaal je voor telefoonopvang die een afspraak afhandelt?

Volg veertig gesprekken tot hun eindpunt

Neem een fictieve maand met veertig inkomende telefoontjes. Tien gaan over openingstijden, vijftien gaan over het maken van een afspraak en de overige vijftien zijn inhoudelijke vragen. Een dienst kan misschien alle bellers begroeten, maar alleen de vragen over openingstijden volledig afhandelen. Voor de andere dertig moet jouw team nog aan de slag. Een rapport met veertig beantwoorde gesprekken vertelt dus weinig over de besparing aan eigen werk.

Vraag welke eindstatussen het overzicht kan onderscheiden. Is een terugbelverzoek verzonden, een tijdslot vastgelegd of heeft de beller geen verdere hulp nodig? Je kunt een proef uitvoeren met vooraf afgesproken oefengesprekken. Gebruik verzonnen klantgegevens en kies ook een geval waarin de gewenste medewerker afwezig is.

Reken met de voorwaarden van de bundel

Stel dat een offerte €95 per maand kost inclusief dertig gesprekken. Daarboven betaal je in de oefening €2 per aangenomen gesprek. Bij veertig komt het maandbedrag uit op €115, afgezien van eventuele andere posten en op dezelfde btw-basis. Als tien gesprekken zelfstandig zijn opgelost, kun je dit illustratief uitdrukken als €11,50 per volledig afgehandeld gesprek. De dertig doorgestuurde gesprekken vertegenwoordigen mogelijk óók waarde. Zet die waarde afzonderlijk neer.

Kijk naar opstartkosten, avondtarieven, doorschakelkosten en de prijs voor het wijzigen van een instructie. Het maakt voor een franchisevestiging verschil of één centrale agenda kan worden gebruikt of dat iemand tussen verschillende tools moet schakelen. Spreek af wie toegang regelt en welke persoonsgegevens nodig zijn voor het doel. Vraag wie de toegang weer verwijdert bij een wisseling van medewerkers bij de antwoorddienst.

Geef je eigen tijd een herkenbare plek

Een medewerker aan de balie is misschien al ingepland. Haar loon verdwijnt niet als een externe dienst opneemt. Er kan wel tijd vrijkomen voor een klant die tegenover haar staat, voor een verkoopgesprek of voor het tijdig klaarmaken van een opdracht. Bepaal welke concrete verandering je na een proefmaand wilt kunnen waarnemen.

Vergelijk daarna de factuur met de registraties en met een korte terugblik van het team. Moesten medewerkers informatie opnieuw vragen omdat de samenvatting te kort was? Zo ja, pas eerst de instructie aan en meet opnieuw. Dan kun je besluiten hoeveel uren opvang je op basis van de openingspraktijk wilt afnemen.

Vragen voor het vervolg

• Welke gesprekken mag de antwoorddienst helemaal afronden?
• Hoe worden gesprekken boven mijn bundel berekend?
• Welk terugbelwerk blijft bij mijn eigen team liggen?

Bronnen

• Hoe bereken je een goede verkoopprijs voor je product? · KVK
• Recht op informatie · Autoriteit Persoonsgegevens
• Hoe een overeenkomst werkt · KVK