Wat blijft er over van een weborder die terugkomt?

Zoek de fysieke en financiële route

Een klant bestelt online een bureaulamp. De vestiging pakt haar in, een vervoerder bezorgt haar en later komt ze terug bij het centrale magazijn. Schrijf de drie locaties en de betrokken verkoper op. Wie kocht het eerste verzendlabel, wie verstrekte het retourlabel en wie controleert nu of de lamp weer verkoopbaar is? Het bedrag op de klantfactuur vertelt niet welke ondernemer deze handelingen draagt.

KVK bespreekt bij het starten van een webshop onder meer de verplichtingen bij online verkoop. De ACM onderscheidt de regels voor verschillende koop- en retoursituaties. Houd daarom een bestelling die binnen een toepasselijke bedenktijd terugkomt apart van een terechte klacht over een defect. Maak geen begroting die veronderstelt dat je elke retourpost zonder voorwaarden aan de consument kunt doorberekenen.

Tel de resterende kosten per route

Gebruik voor een oefenorder een heenlabel van €4,80, een gebruikte doos van €1,10 en vijftien minuten voor inpakken plus controle. Als je relevante personeelskosten voor dit werk €24 per uur bedragen, is die tijd €6 waard. Voor deze onderdelen kom je op €11,90. Het bedrag voor een eventueel door de vestiging betaald retourlabel komt daar nog bij. Gebruik één vergelijkbare btw-basis voor alle bedragen.

Er kan al tijd zijn terugverdiend als de controle op een toch al bestaande route of dienst plaatsvindt. Ga er echter niet automatisch van uit dat medewerkers anders niets zouden doen. Vraag welk ander werk tijdens de controle wacht en of het artikel direct verkoopbaar terugkomt. Een gebruikte of onvolledige lamp kan een ander gebruiks- of verkooptraject nodig hebben dan een ongeopende doos.

Vraag de formule om het bijbehorende afrekenvoorbeeld

In het netwerk kan de centrale webshop de klant terugbetalen terwijl de lokale vestiging later een correctie op de maandafrekening krijgt. Zoek de regels voor de oorspronkelijke verkoop, de retour en eventueel verricht afhandelwerk afzonderlijk op. Wordt een vergoeding voor de baliehandeling bij retour weer ingetrokken of blijft die bestaan? Dat kan je lokale marge beïnvloeden.

Vergelijk vervolgens twee of drie productgroepen met verschillende afmetingen en retourredenen. Gebruik de werkelijke eigen tarieven en aantallen zodra die beschikbaar zijn. Dan maak je van ‘webshopkosten’ een controleerbaar bedrag per soort afhandeling dat beter past bij de rol van jouw vestiging.

Vragen voor het vervolg

• Wie betaalt in mijn orderroute elk verzendlabel?
• Wanneer wordt het geretourneerde artikel weer verkoopbaar?
• Welke vergoeding corrigeert de formule op mijn afrekening?

Bronnen

• Een webwinkel starten? Begin hier · KVK
• Ruilen en retourneren · ACM
• Leveren en bezorgen · ACM